Réinventer la téléphonie?

Réinventer la téléphonie?

Le marché suisse des télécommunications est marqué par l'oligopole. Néanmoins, quelques petits prestataires de services, principalement orientés vers le B2B, s'affirment avec succès. Ils sont en mesure de proposer aux PME des solutions de télécommunication sur mesure, mais toujours évolutives. Nous avons parlé des nouveaux développements en matière de technologie et de services avec Felix Ruppanner, Country Manager Suisse chez peoplefone.

Article original publié en Allemand.

Monsieur Ruppanner, nous réalisons notre interview via Microsoft Teams. Et de plus en plus de réunions ont lieu par ce biais. La téléphonie classique a-t-elle fait son temps ?
FELIX RUPPANNER : Non, la téléphonie classique n'a pas du tout disparu. Nous fixons certes des rendez-vous fixes ou des réunions virtuelles avec des personnes que nous connaissons via Microsoft Teams, mais le téléphone reste le moyen de choix pour une première prise de contact. Pour les entreprises, un numéro de téléphone doit toujours figurer sur une carte de visite et constitue un moyen de contact important. Cela n'a pas du tout changé.

Au printemps 2023, votre entreprise a organisé une journée stratégique virtuelle. Le slogan était "Réinventer les télécommunications". Qu'est-ce qui doit être réinventé exactement? La technologie ou la manière de l'utiliser?
Très probablement les deux. Ainsi, pendant la pandémie, il est devenu de plus en plus important de savoir comment un outil de collaboration comme Microsoft Teams pouvait être relié à la téléphonie. L'intégration de différents systèmes est donc devenue un besoin important pour les entreprises. Notre tâche consiste désormais à intégrer les solutions de télécommunication dans d'autres systèmes, comme le CRM ou l'ERP. Il existe de nombreux champs d'application. Nous profitons toujours de la journée stratégique pour déployer de nouvelles solutions en collaboration avec nos partenaires d'installation.

Dans quelle mesure vous et vos partenaires d'installation considérez-vous que vos clients sont "en forme" dans le domaine des télécommunications modernes? Où y a-t-il le plus de retard à rattraper et y a-t-il des différences entre les branches?
Aujourd'hui, presque toutes les entreprises utilisent un tel outil. Ce que l'on appelle le travail hybride est devenu monnaie courante. Ce à quoi nous assistons actuellement est une deuxième vague : on a implémenté de nouveaux outils de communication pendant la pandémie, et il s'agit maintenant de les relier à la téléphonie existante et à d'autres systèmes. Parallèlement, nous constatons également que de nombreuses entreprises qui ont dû passer à la VoIP il y a des années, lorsque le RNIS a été désactivé, ne disposent pas encore d'une solution cloud. Elles se retrouvent maintenant dans la situation de devoir remplacer leur ancien système. Cela signifie qu'il y a une nouvelle vague de déplacement des solutions sur site de cette époque vers le cloud. A cet égard, il n'y a guère de différences entre les secteurs ; on constate plutôt que les entreprises qui ont des échanges soutenus avec les clients sont plus avancées que celles qui travaillent "en silence".

Lors d'une table ronde organisée à l'occasion de la journée stratégique peoplefone, la thèse était la suivante : de bons outils mènent à de bons collaborateurs. Mais quels outils veulent les collaborateurs et que décident leurs directions? En d'autres termes, y a-t-il un fossé entre les souhaits et la réalité?
Un tel écart existe certainement. Les collaborateurs veulent en premier lieu un outil qui leur facilite le travail. La direction, quant à elle, souhaite un outil qui augmente la productivité ou qui aide à améliorer l'interaction entre les collaborateurs et les clients. Entre les deux, il y a des recoupements - mais aussi des lacunes. Alors qu'il est important pour un représentant d'avoir ses informations à portée de main partout et sans interruption, indépendamment de l'appareil utilisé, un collaborateur du support a d'autres besoins. Lorsque la direction et le service informatique choisissent un outil de leur propre chef, le résultat n'est généralement pas bon. Dans tous les cas, il est préférable d'impliquer les collaborateurs dans la prise de décision et de trouver le meilleur dénominateur commun. Un bon exemple est Microsoft Teams, qui est sans doute utilisé aujourd'hui par la plupart des personnes tout simplement comme outil de vidéoconférence.

Oui, moi aussi, personnellement, je suis loin d'exploiter toutes les possibilités techniques de cet outil.
C'est peut-être aussi une question de génération. Chaque génération utilise les outils numériques avec lesquels elle a grandi. Nous appartenons par exemple à la génération des e-mails. La génération qui nous suit doit presque être forcée à communiquer par e-mail, car elle préfère de loin utiliser des protocoles de chat.

Comment combinez-vous la vidéo et la téléphonie conventionnelle dans votre portefeuille de produits?
Cela passe par trois piliers. Premièrement, nous proposons des possibilités de collaboration via Microsoft Teams - des applications très simples et prêtes à l'emploi aux applications complexes et individuelles. Cela dépend bien sûr toujours des besoins de l'entreprise concernée. Une petite PME sera déjà heureuse avec une intégration simple via une solution Operator Connect, même sans grandes fonctions de système téléphonique. Une grande entreprise, par contre, travaillera plutôt avec un Session Boarder Controller dédié, qui permet de construire des solutions individuelles. Deuxièmement, nous entretenons une étroite collaboration avec les fabricants de systèmes téléphoniques qui ont déjà intégré eux-mêmes des outils de collaboration et de vidéoconférence dans leurs solutions. Nous sommes actifs dans la distribution avec nos partenaires et pouvons ainsi transmettre un grand savoir-faire à nos clients. Troisièmement, nous proposons notre propre solution de visiophonie : "peoplefone meet". Celle-ci s'intègre bien dans les solutions logicielles existantes. Nous pouvons également garantir que le stockage des données reste en Suisse et que tout est hébergé dans notre pays. Nous exploitons à cet effet deux centres de calcul.

Quand on parle de systèmes téléphoniques : Il ne s'agit plus de matériel?
Les installations téléphoniques physiques sont devenues rares. C'est peut-être encore le cas lorsqu'une entreprise doit s'engager - pour des raisons de sécurité par exemple - à tout avoir en interne. La réalité, en revanche, se trouve dans le cloud. Il existe désormais de nombreux fournisseurs innovants, comme 3CX par exemple. Ceux-ci ont développé leurs solutions directement pour le cloud, ce qui est aujourd'hui beaucoup plus intéressant pour des raisons de complexité et aussi de prix.

Qu'est-ce qui est le plus demandé par les clients?
Il y a quatre produits qui représentent la majeure partie du marché : La connexion VoIP classique via le trunk SIP. Celle-ci est hautement compatible - on peut donc y raccorder presque tout. C'est le type de demande que nous traitons le plus souvent. Ensuite, il y a notre solution "peoplefone hosted" : Il s'agit d'une installation téléphonique simple, conçue pour les PME comptant jusqu'à 100 collaborateurs. Elle est peu coûteuse et peut être mise en service facilement. Comme nous l'avons déjà mentionné, l'intégration de la téléphonie dans Microsoft Teams fait également partie des solutions les plus demandées, et la tendance est à la hausse. Et enfin, il y a les installations téléphoniques virtuelles de fabricants tiers, comme 3CX par exemple.

Quel est le degré d'exigence de la gestion des environnements système les plus divers que vous rencontrez chez vos clients?
C'est pour cela que nous avons nos partenaires d'intégration. Ce sont eux qui connaissent le mieux la situation de leurs clients. Les partenaires d'intégration nous font monter à bord afin de réaliser le changement souhaité avec le client. Il s'agit souvent de changer de fournisseur, d'aller vers le cloud ou de simplifier l'infrastructure de communication existante. Il existe de nombreux exemples de consolidation de systèmes existants - et chaque situation est différente. Il faut simplement veiller à ce que chaque nouvel outil n'accroisse pas davantage la complexité du système global.

Quelles sont les prochaines étapes, tout d'abord sur le plan technologique en général?
La visiophonie n'en est qu'à ses débuts. Il y a encore un grand écart entre la conduite d'une conversation par vidéo et l'interaction en face à face. Dans un avenir proche, nous verrons de nombreuses innovations qui réduiront l'écart entre les réunions en face à face et les réunions virtuelles.

Et qu'en est-il des produits et services de peoplefone?
Il s'agira de plus en plus de l'intégration de différents systèmes. Nous visons une intégration simple de nos solutions de communication dans d'autres logiciels commerciaux et souhaitons à l'avenir nous adresser directement aux développeurs de logiciels dans d'autres domaines. Le domaine de la messagerie mobile va devenir intéressant pour nous. Aujourd'hui, il est certes normal que les cabinets médicaux nous rappellent nos rendez-vous par SMS. Mais les domaines d'application sont bien plus variés. L'authentification à deux facteurs, par exemple, est de plus en plus utilisée. Nous ne nous concentrerons pas seulement sur la communication des personnes, mais aussi de plus en plus sur celle des appareils. Le mot-clé est ici l'IoT (Internet of Things).

Lisez ici l'interview originale de l'Organisator, numéro 7-8/2023

Article original publié en Allemand.

07.09.2023, par Felix Ruppanner