von Felix Ruppanner
Die Qualität des Supports ist entscheidend für die Zusammenarbeit
Wir glauben, dass die Qualität des Supportes genau so entscheidend für die Zusammenarbeit ist, wie die Qualität der Dienstleistung oder des Produktes, und die Höhe des Preises. Deswegen liegt uns ein Support am Herzen, welcher aus der Schweiz, für die Schweiz und in den Landessprachen Support auf drei Ebenen anbieten kann:
Der First Level Support ist die erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden. Kann jemand zum Beispiel eine Telefonnummer nicht anwählen, wird geprüft, ob die Nummer überhaupt zugewiesen ist oder der Kunde über entsprechendes Guthaben verfügt.
Anfragen, auf die der First Level Support innert gut zehn Minuten keine Lösung findet, gibt er an den Second Level Support weiter. Dieser spielt als Bindeglied zwischen dem Kunden-Support und der Entwicklung eine zentrale Rolle. Hier werden die Probleme vertiefter analysiert, was fundierte Technik- und Systemkenntnisse voraussetzt. Je nach Komplexität der Anfrage wendet der Second Level Support bis zu drei Stunden am Tag auf, um einem Problem nachzugehen. Bei peoplefone gehen pro Woche durchschnittlich zwei bis drei derart komplizierte Anfragen ein.
Entdeckt der Second Level Support einen Fehler im eigenen System, rapportiert er dies an die internen Entwickler. Sie bilden den Third Level Support, der umgehend damit beginnt, den Fehler zu beheben.
Informationen und Kontakt zum Kunden-Support von peoplefone
16.02.2023, von Felix Ruppanner