par Felix Ruppanner
Le télétravail est la pour durer.
Au plus tard après les deux années de pandémie, il est indispensable pour la plupart des PME suisses que leurs collaborateurs puissent travailler au moins partiellement à domicile. Le choix d'une solution de téléphonie adaptée est donc décisif, notamment pour éviter des coûts inutiles.
La Suisse n'a pas fait partie des "early adopters" en matière de modèles de travail hybrides. De nombreux employeurs se sont longtemps montrés réticents, même si les employés s'intéressaient de plus en plus au travail flexible. La pandémie du COVID19 a changé la vision des entreprises : Le lent développement des modèles de télétravail s'est transformé en un train rapide. Les entreprises se sont vues contraintes, quasiment du jour au lendemain, d'aménager un bureau à domicile pour leurs collaborateurs.
Le boom des UCC
Pour assurer la communication interne, de nombreuses entreprises ont décidé, au début de la pandémie, de mettre en place une solution virtuelle de télécommunication et de collaboration (UCC - Unified Communications and Collaboration), comme Microsoft Teams par exemple. En 2020, le marché suisse des UCC a connu un véritable boom : comme le marché des tablettes ou des ordinateurs portables. Selon les chiffres de l'entreprise d'études de marché Context, le marché UCC en Suisse a même enregistré la deuxième plus grande croissance en Europe occidentale. Seul le Danemark a réalisé un chiffre d'affaires plus élevé. Grâce à des solutions telles que Microsoft Teams, les entreprises ont pu non seulement améliorer la communication interne, mais aussi relier leurs collaborateurs travaillant à domicile au réseau téléphonique de l'entreprise. Dans ce contexte, le choix de la bonne solution de téléphonie était et reste décisif. En effet, de nombreuses entreprises ne sont pas conscientes que le télétravail peut entraîner des coûts cachés.
Des coûts différents
En tant que fournisseur de téléphonie, nous voyons trois phases par lesquelles les entreprises sont généralement passées pour établir une meilleure connexion entre les employés dans leur télétravail. Au cours de la première phase du COVID, les entreprises ont utilisé en premier lieu l'infrastructure disponible. Les collaborateurs utilisaient leurs ordinateurs portables d'entreprise depuis leur domicile et les complétaient par leurs raccordements téléphoniques privés ou leurs téléphones portables. Au lieu de passer par le réseau interne de l'entreprise, ils communiquaient et téléphonaient à l'extérieur. Les factures de ces appels devaient être réglées par les employeurs, ce qui a énormément fait grimper les coûts de télécommunication pour de nombreuses entreprises.
Dans la deuxième phase, la majorité des PME ont mis en service une plateforme UCC. Dans la plupart des cas, il s'agissait de Microsoft Teams, qui est ainsi devenue entre-temps la plate-forme dominante. La mise en place de solutions UCC a permis aux entreprises de simplifier leur communication. La vidéoconférence s'est alors imposée comme une alternative aux réunions physiques et a pu les remplacer dans de nombreux domaines. Pour de nombreuses entreprises, les appels vidéo sont devenus une évidence grâce à la pandémie. En même temps, leur introduction leur a permis d'économiser des coûts, car les frais de téléphone ont été supprimés dans la communication interne.
Actuellement, nous en sommes à la troisième phase. Celle-ci comprend l'intégration de la solution UCC dans le reste de la structure informatique de l'entreprise - notamment dans le système téléphonique existant - ainsi que la mise en réseau de l'entreprise avec les clients et les partenaires externes. Les entreprises veulent profiter des avantages d'une plateforme de coopération comme Microsoft Teams non seulement pour la communication interne, mais aussi pour communiquer avec des clientes et des partenaires externes.
Trouver la bonne solution
Il convient ici d'y regarder de plus près et d'évaluer les différentes possibilités les unes par rapport aux autres. En effet, le choix du type d'intégration peut avoir une grande influence sur les coûts de télécommunication d'une PME. Ceux-ci peuvent être répartis en différentes catégories. Il y a d'abord les coûts d'exploitation des différentes infrastructures informatiques. La question qui se pose est de savoir si l'introduction d'une solution UCC influence l'infrastructure existante ou si la nouvelle solution vient s'ajouter "on-top".
Une installation UCC comme Microsoft Teams est en mesure de remplacer une installation téléphonique existante, mais ne présente généralement pas la même étendue de fonctions. C'est pourquoi l'entreprise devrait déterminer si une solution avec Microsoft Teams suffit pour ses propres besoins en téléphonie ou s'il faut encore exploiter une installation téléphonique en parallèle. Il est en effet tout à fait possible que l'exploitation d'un système téléphonique parallèle soit plus avantageuse que si tout était géré par Microsoft Teams. Cela est dû en premier lieu aux coûts de licence qui peuvent varier fortement selon la solution.
En outre, la connexion de systèmes tels que les solutions CRM, ERP ou de centre d'appels peut également avoir une influence sur le type d'intégration UCC qui est judicieux. Pour une PME, il est donc généralement recommandé de faire appel à un partenaire d'installation informatique qui s'y connaît en matière de télécommunications et de solutions UCC.
Comparer les fournisseurs
Un autre facteur de coût concerne les frais de communication courants. Il vaut en tout cas la peine de comparer les fournisseurs car, outre les coûts "ordinaires" des appels, il faut également tenir compte des coûts d'exploitation des numéros de téléphone. Là aussi, il existe de grandes différences de prix. Ce qui est en revanche possible depuis longtemps sans problème : en cas de changement de fournisseur, les numéros de téléphone peuvent être transférés sans grand effort. C'est important dans la mesure où la valeur des numéros de téléphone fixe subsiste dans le monde actuel de la téléphonie mobile. Bien qu'une solution UCC permette de contacter les collaborateurs par e-mail et que le volume total des appels par téléphone stagne en Suisse, le nombre de numéros de téléphone exploités ne cesse d'augmenter.
Le télétravail comme règle
Lors de l'installation du télétravail et d'une solution de communication appropriée, les PME sont donc confrontées à certains défis. Mais cela vaut vraiment la peine d'y regarder de plus près avec un partenaire d'installation. En effet, comme le montre une enquête représentative du cabinet de conseil Deloitte, la population apprécie de plus en plus les possibilités de travail flexible. Ainsi, depuis le COVID19, la part des employés suisses qui travaillent au moins occasionnellement à domicile est passée d'à peine 25% à environ 40% (voir illustration). Pour une majorité des personnes interrogées, la productivité du travail n'a pas diminué pour autant. C'est pourquoi les entreprises devraient prendre des mesures appropriées pour soutenir suffisamment leurs collaborateurs dans le cadre du télétravail. Étant donné qu'il existe une multitude de possibilités de télécommunication et de mise en réseau sur le marché et que les besoins d'une entreprise sont très individuels, il est judicieux de prendre un spécialiste à bord. D'autant plus qu'il est souvent difficile pour les profanes de choisir la meilleure variante en termes de prix en tenant compte de tous les facteurs, en raison du manque de transparence des coûts. Pour une PME, il est donc généralement conseillé d'impliquer dans le projet un installateur informatique qui s'y connaît en télécommunications. Le partenaire d'installation informatique est en mesure de composer, en collaboration avec le fournisseur de télécommunications, le bon paquet pour répondre aux exigences de la PME et éviter les coûts cachés et surtout inutiles.
A propos de l'auteur
Felix Ruppanner est Country Manager du fournisseur suisse de télécommunications peoplefone. Il est responsable du marché suisse ainsi que de la mise en réseau avec les partenaires d'installation IT et télécom. peoplefone a été fondé en 2005 en tant que start-up zurichoise pour révolutionner le marché des télécommunications. Avec l'un des premiers téléphones USB directement connecté à l'ordinateur, l'entreprise a rendu à l'époque la téléphonie par Internet accessible au grand public. Depuis, peoplefone est devenu l'un des plus grands fournisseurs suisses de téléphonie et s'est spécialisé dans la collaboration avec des partenaires d'installation informatique et des clients commerciaux.
Cet article est paru pour la première fois dans KMU-Magazin, numéro de septembre 2022.
Lien vers l'article d'origine
22.09.2022, par Felix Ruppanner